В последнее время участились случаи, когда турист, приезжая в аэропорт или отель, сталкивается с тем, что ему не могут предоставить его, заранее забронированное, место или номер. Аргументируя это заумным словом — овербукинг. Вследствие этого: недоумение, ступор, полная растерянность и испорченный отдых …
Давайте, попробуем разобраться что же это такое и как себя вести …
Овербукинг (Overbooking) или перепродажа (вид стратегии сбыта услуг). Поставщик принимает на себя больше обязательств по предоставлению услуг, чем может выполнить реально. Если говорить доступным языком, один и тот же номер в отеле или авиабилет продают нескольким клиентам одновременно. Вполне законно применение данной стратегии в отрасли воздушных перевозок, железнодорожного транспорта, водного транспорта, в гостиничном бизнесе и в прокате автомобилей.
Рассмотрим случаи почему это возникает:
- В мировой практике, по статистике, приблизительно 5% подтвержденных отелем заявок всегда аннулируются до начала заезда, по различным причинам. И дабы продать все имеющиеся места, подтверждают заранее большее количество, чем есть на самом деле, рассчитывая на то, что часть туристов забронированными услугами не воспользуются. Хочу заметить, что в крупных сетевых отелях и авиакомпаниях, с мировым именем, такое случается крайне редко. Они очень дорожат своей репутацией и стараются такого не допускать.
- Также овербукинг может возникнуть при сбое в системе бронирования отеля или ошибке человека, который занимается подтверждением данных заявок. Например: один человек бронирует номер в отеле, через сайт. Другой, в этот же момент покупает номер, с теми же критериями в турагентстве. При сбое — оба получат подтверждение от отеля. Но, по факту заселят только одного (кто первый приедет на место). Другому предложат хорошую альтернативу, дабы избежать конфликта.
- Сейчас, участились случаи, когда одним из факторов овербукинга становится жадность отельера. Например: Есть несколько отелей, у которых общий хозяин или просто между ними есть договорённость. При этом, только один из отелей предоставляет качественное обслуживание, а вот остальные, мягко говоря, гораздо проще и заполняемость в них намного меньше… Происходит следующее: клиенту говорят, что в его отеле мест нет. И пользуясь тем, что туристы после перелёта замученные и уставшие селят их в другой отель. Такая ситуация может произойти, как при самостоятельном бронировании, так и через турагентство. При этом для всех это будет абсолютной неожиданностью!!!
Что же делать, если Вы столкнулись с овербукингом?!
Дорогие мои читатели, запомните, всю ответственность за происходящую ситуацию несёт поставщик услуг! Ни Вы, ни Ваш турагент такое никак предусмотреть не можете! По всем договорным обязательствам агентство никакого отношения к ним не имеет. Поэтому, не стоит звонить вашим менеджерам и пытаться им угрожать: мол, деньги вам давал — вы и разбирайтесь… Наоборот, заручитесь их поддержкой и как можно подробнее объясните всё. Если вы пользуетесь услугами добросовестной фирмы, поверьте, они и так сделают всё возможное, чтобы помочь Вам.
Когда решением возникшей проблемы занимается Ваш турагент и туроператор, то они приложат максимум усилий, чтобы вас разместили в забронированном ранее отеле. Если такой возможности действительно нет, то в качестве альтернативы для Вас добьются номер в другом отеле, как правило, более высокой категории, а также различного вида компенсаций…
Если же Вы едете сами — решаете проблему тоже сами, а это уже сложнее…
Вот пару советов от нас:
- Послушайте, что Вам предлагают и постарайтесь решить ситуацию по месту. Если о замене вам сообщили заранее, прозвоните вашему агенту или посмотрите на сайте, где Вы делали свою бронь, рейтинг предложенного вам отеля или условия нового перелёта. Возможно он гораздо лучше, чем тот, куда вы выбрали. Тогда соглашаемся и едем.
- Если предложенный вариант не подходит — не стесняйтесь скандалить. Требуйте встречи с директором отеля или представителем авиакомпании. Предложите документально зафиксировать факт замены и Вашего не согласия. Настаивайте на своём. Если Вы видите, что ситуация безысходная — требуйте компенсацию (желательно ответ иметь в письменном виде).
- При выяснении ситуации с представителем, не забудьте сказать о том, что Вы будете жаловаться в отдел контроля качества и писать гневные отзывы (это иногда очень хорошо действует, т.к. прямо сказывается на рейтинге отеля/авиакомпании)!
- Также обязательно зафиксируйте на видео/фото и, по возможности, документально, факты неосоответствия. И обязательно собирайте все чеки за незапланированные, возникшие в связи с заменой, расходы. В дальнейшем с ними Вы сможете добиться компенсации от поставщика.
Желаю всем никогда не сталкиваться с такими «сюрпризами» и пусть отдых будет ярким и беззаботным. Но, если всё-таки эта ситуация случится — пусть моя статья поможет Вам. Предупреждён — значит вооружён!
